Customer Service im Wandel – Interview mit Timo Mankartz, Director Customer Success

Hallo Timo! Du bist ja einer der Gründer der dogado GmbH. Was geht dir durch den Kopf, wenn du an die mittlerweile 12-jährige Firmen­ge­schichte zurückdenkst?

WOW, was für eine Reise! Das ist mein erster Gedanke, wenn ich an die letzten 12 Jahre denke. Wir haben mit 0 Mitarbeitern in einem einzigen Büroraum begonnen, den wir uns damals noch mit einer Agentur geteilt haben. Heute sind wir mehr als 120 Mitarbeiter an 4 Standorten und wir wachsen stetig weiter. Wir haben in den letzten Jahren als Team immer neue Herausforderungen gemeistert, wir sind zusammengewachsen und dogado ist heute für viele der Kollegen mehr ein Synonym für Freunde als für einen reinen Arbeitgeber.

Inwieweit hat sich der Bereich des Customer Service verändert, seitdem es die dogado GmbH gibt?

Maßgeblich verändert hat sich in jedem Fall die Zielsetzung des Customer Services. Anfänglich bestand die Arbeit daraus Kundenanliegen, s.g. Tickets, zu lösen. Heute dreht sich alles darum alles zu tun, damit der Kunde mit unseren Angeboten erfolgreicher wird.

Das ist der maßgebliche Unterschied zwischen Customer Service und Customer Success. Wir helfen nicht nur bei Problemen, wir wollen das unser Kunde durch die Nutzung unserer Dienstleistung erfolgreicher ist als zuvor. Digitales Business war noch nie einfacher als mit uns!

Immer mehr Unternehmen beginnen das zu verstehen und richten ihren Service neu aus.

Was unterscheidet den Kundenservice bei dogado von dem anderer Unternehmen?

Wir haben sehr früh erkannt, dass Kundenservice heute der Treiber für Erfolg ist. Bei uns dreht es sich in allen Abteilungen um unseren Kunden, da macht die Buchhaltung oder unsere Entwicklung keine Ausnahme. Alle arbeiten sehr stark kundenfokussiert, heute würde man es mit dem Begriff „Customer Centricity“ beschreiben.

Wir haben 6 Kern-Prinzipien, an denen sich alle Kollegen orientieren, egal in welchem Bereich sie arbeiten. Diese Prinzipien sind unser Serviceversprechen gegenüber unseren Kunden.

Zudem bieten wir interne Schulungen an, sodass abteilungsübergreifend das Knowhow aus dem Kundenservice weitergegeben wird.

Unser Kunden­ver­sprechen lautet „echter Service“. Damit bist du und deine Abteilung das „Herzstück“ der Firma. Was bedeutet echter Service für dich und dein Team?

„echter Service“ ist für uns nicht nur ein Slogan, sondern steht im Zentrum unseres Jobs. Wir verstehen unter „echter Service“ die zielgerichtete Hilfe für unseren Kunden, bis dieser zufrieden ist. Das hat sehr unterschiedliche Facetten, was unsere Aufgabe im Customer Service sehr abwechslungsreich macht! So helfen wir z.B. einem Kunden bei der Einrichtung des E-Mail-Programms via Fernwartung. Das bedeutet wir schalten uns mit dem Einverständnis auf den PC des Kunden auf und richten alles für ihn ein. Genauso unterstützen wir beispielsweise auf der einen Seite auch die IT Abteilung eines Verlags dabei eine hochverfügbare Hosting-Infrastruktur basierend auf unseren Cloud Servern einzurichten und auf der anderen Seite helfen wir dem Vorstand einer AG seinen Posteingang zu digitalisieren.

Gib uns bitte einen Ausblick in die Zukunft. Was hältst du für unsere Kunden bereit, um ihnen noch besser zur Seite zu stehen?

Eines unserer Versprechen, gegenüber unseren Kunden ist es, dass die Zusammenarbeit mit uns einfach ist. Daran arbeiten wir stetig. Aber was genau bedeutet „einfach“ für uns? Für uns bedeutet „einfach“, dass unsere Produkte fehlerfrei funktionieren, dass diese intuitiv nutzbar sind und dass, wenn man unseren Service braucht, dieser immer schnell und kompetent zur Seite steht.

Um dieses Ziel zu erreichen entwickeln wir unsere Angebote ständig weiter. Dabei hören wir sehr genau auf das was unsere Kunden uns mitteilen und berücksichtigen so Anregungen, Lob und Verbesserungsvorschläge.

Konkret arbeiten wir daran Kunden an den Stellen zu helfen, wo sie vielleicht noch gar nicht wissen das Hilfe notwendig ist. Ein konkretes Beispiel ist unsere Jelastic Cloud Plattform. Kunden laden hier Guthaben auf und können dieses in der Cloud nutzen. Wir berechnen dabei, anhand historischer Daten, wann das Guthaben des Kunden aufgebraucht sein könnte und informieren ihn im Vorfeld, dass er aktiv werden muss, um Guthaben aufzuladen. Das alles bevor ein Problem für den Kunden entsteht.

Wie glaubst du, wird sich der Bereich Customer Service in den nächsten 20 Jahren verändern?

Ich wage es besser nicht eine Vorhersage über den Zeitraum von 20 Jahren zu machen, aber ich gehe davon aus, dass wir in den kommenden 5 Jahren drei Trends verstärkt sehen werden:

1. Der Bereich Self-Service wird stark an Bedeutung gewinnen. Kunden werden in die Lage versetzt sich selbst zu helfen.
2. Wir werden mehr Automatisierungen für einfachste Interaktionen zwischen Menschen und Maschinen sehen.
3. Service wird noch personalisierter werden. Die Customer Journey wird immer stärker in den Fokus rücken. „Customer Journey“ kann man als Reiseroute verstehen, die ein Kunde geht, wenn er ein Produkt nutzt. Je besser wir diese Route kennen und verstehen, umso besser können wir den Kunden auf seinem Weg helfen.

Was wird KI für eine Rolle dabei spielen?

KI und ML sind Abkürzungen, die man immer häufiger wahrnimmt. Um zu verstehen wie diese Technologien unser Leben beeinflussen werden, hier eine kurze Erklärung der Begrifflichkeiten:

• Künstliche Intelligenz (KI) beschreibt die Fähigkeit von Maschinen, intelligentes menschliches Verhalten nachzuahmen.
• Maschine Learning (ML) ist ein Unterbereich von KI und Treiber vieler Entwicklungen in diesem Bereich. Bekannt ist ML uns vor allem von Systemen wie Siri oder Alexa im Bereich der Spracherkennung.

Maschine Learning wird in den kommenden Jahren die größere Rolle spielen, vor allem wenn es darum geht Mitarbeiter zu unterstützen einen noch besseren Service zu leisten. Auch werden die zuvor genannten Trends durch Maschine Learning unterstützt und gewinnen so weiter an Bedeutung.

Kunden werden es gar nicht direkt merken: KI und ML werden Ihren Dienst unauffällig, aber wirkungsvoll im Hintergrund verrichten.

Ein einfaches Beispiel wäre z.B. die Analyse einer an uns gerichteten Supportanfrage und das Anzeigen von Vorschlägen zur Antwort. Das hilft mit dem Mitarbeiter schneller und besser zu antworten. Er muss nicht mehr recherchieren, sondern bekommt aktiv Lösungen und Antworten empfohlen. Die letzte Entscheidung, welche Antwort die Richtige ist, obliegt dabei jedoch immer dem Mitarbeiter.

Trotz des Trends zu KI und ML wollen Menschen mit Menschen sprechen, ein weiteres Versprechen von uns: Echte Experten, keine Roboter!

Vielen Dank für das Interview